실배송 회수 5단계 — 각 단계에서 무엇이 걸려 있나

"보냈다가 다시 받는 거면, 중간에 뭐 하나라도 어긋나면 상품 날아가는 거 아닌가요?" 실배송 회수를 처음 들으신 셀러분이 가장 먼저 걱정하시는 지점입니다. 맞는 걱정입니다. 단계가 많다는 건 어긋날 자리도 많다는 뜻이니까요.

광고업 5년차, 셀러의 상품을 대신 운영하는 마케터입니다. 실배송 회수가 어떤 순서로 돌아가는지, 각 단계에서 무엇이 걸려 있는지 하나씩 짚겠습니다. 어떤 상품에 붙여야 하는지는 범위가 달라서 따로 다루겠습니다.

다섯 단계로 돌아갑니다

순서는 이렇습니다.

• 셀러가 상품을 발송합니다.
• 리뷰체험단이 리뷰를 씁니다. 상품은 개봉하지 않습니다.
• 상품을 회수합니다.
• 모아서 검수합니다.
• 셀러에게 재발송하고, 셀러가 다시 판매합니다.

다른 작업과 비교해 보시면 차이가 바로 보입니다. 빈 박스는 보내고 끝이고, 실배송은 상품을 주고 끝입니다. 회수만 상품이 돌아오는 길이 하나 더 있습니다. 그 한 줄 때문에 단계가 둘에서 다섯으로 늘어납니다.

2단계가 이 작업의 전제입니다

다섯 중에 하나만 꼽으라면 두 번째입니다. 리뷰어가 상품을 받되 뜯지 않는 것.

이게 지켜지지 않으면 뒤의 세 단계가 전부 의미를 잃습니다. 개봉된 상품은 회수해도 새 상품이 아니고, 그러면 셀러분이 다시 판매하실 수가 없습니다. 상품을 지키려고 비용을 더 쓴 작업인데 상품을 못 지키는 겁니다.

그래서 참여하는 리뷰어를 아무나 받지 않습니다. 저희는 자체 폐쇄몰에서 교육과 관리를 거친 리뷰어만 참여시킵니다. 공개된 곳에서 아무나 모아 붙이는 구조로는 "뜯지 않는다"가 지켜지지 않습니다.

개봉하지 않는다는 건 얻는 것도 달라진다는 뜻입니다

여기서 분명히 해야 할 게 있습니다. 상품을 뜯지 않으므로, 먹어보거나 써본 뒤에 쓰는 후기가 아닙니다.

• 실배송 — 사용해본 경험이 리뷰에 들어갑니다.
• 실배송 회수 — 사용 경험은 들어가지 않습니다.

이 작업으로 얻는 건 실제 배송 이력과 리뷰입니다. 거기까지입니다. 실사용 후기의 품질까지 기대하고 맡기시면 받아보시고 실망하십니다. 그 부분이 필요하시면 실배송 쪽을 보셔야 합니다.

"회수도 리뷰가 좋다"고 설명하는 곳이 있다면 실배송의 장점을 회수에 옮겨 붙인 겁니다. 두 작업은 얻는 게 다릅니다.

단계가 늘어난 만큼 비용이 붙습니다

발생하는 비용은 이렇습니다.

• 상품 배송비 — 셀러에서 리뷰어로
• 회수비 — 다시 거둬들이는 비용
• 검수 비용 — 개봉 여부와 파손 확인
• 창고 보관 비용 — 모아서 검수하는 동안
• 재발송 비용 — 셀러에게 돌려보내는 비용

리뷰 한 건을 만드는 동안 물류가 두 번 왕복하고 그 사이에 사람이 손으로 확인하는 단계가 들어갑니다. 단가가 다른 작업보다 높을 수밖에 없는 구조입니다.

그리고 이 비용은 상품 가격과 무관하게 발생합니다. 만 원짜리를 보내든 백만 원짜리를 보내든 배송하고 회수하고 검수하고 보관하고 재발송하는 일은 똑같이 일어납니다. 저가 상품에 붙이면 비용만 늘어나는 이유가 이것입니다.

맡기실 곳에 물어보실 두 가지

단계를 다 보셨으면 업체에 물어보실 게 좁혀집니다.

첫째, 리뷰어를 어떻게 관리하느냐입니다. 2단계가 전제인 작업이니 여기가 핵심입니다. "저희 리뷰어들은 다 괜찮습니다"로 끝나면 관리 기준이 없는 겁니다.

둘째, 검수에서 무엇을 보느냐입니다. 개봉 여부와 파손은 기본이고, 그 외에 무엇까지 보는지, 기준에 못 미친 상품은 어떻게 처리하는지를 확인하십시오. 다섯 단계 중에 눈에 안 보이는 단계가 검수라, 여기를 어떻게 하는지가 업체마다 가장 많이 갈립니다.

일정을 잡으실 때 감안하실 것

다섯 단계를 거치는 작업이라 다른 작업보다 시간이 걸립니다. 상품을 보내고 리뷰가 올라오고 회수되고 검수를 거쳐 돌아오는 과정이라, 보낸 상품이 바로 돌아온다고 생각하시면 일정이 꼬입니다.

특히 재고가 빠듯한 상품이면 미리 말씀해 주셔야 합니다. 나가 있는 동안은 그 수량만큼 판매에서 빠지는 셈이니까요. 몇 개를 어느 시점에 내보낼지를 재고와 맞춰서 잡습니다.

반대로 재고에 여유가 있으면 한 번에 많이 내보내는 쪽이 유리하냐면, 그건 또 아닙니다. 한꺼번에 나가면 리뷰도 한꺼번에 올라옵니다. 그 모양이 자연스럽지 않습니다. 회수 건이라고 해서 리뷰가 몰려도 되는 건 아닙니다.

정리

실배송 회수는 발송, 미개봉 리뷰 작성, 회수, 모아서 검수, 재발송 다섯 단계로 돌아갑니다. 전제는 리뷰어가 상품을 뜯지 않는 것이고, 그래서 리뷰어 관리가 이 작업의 핵심입니다. 개봉하지 않으므로 사용 후기는 나오지 않고, 물류가 두 번 왕복하는 만큼 단가가 높습니다.

상품 가격과 무관하게 비용이 붙는 구조라 고가 상품에서만 손익이 맞습니다. 판매가와 원가를 알려주시면 회수가 맞는 상품인지 계산해서 말씀드리겠습니다.